Politique de Fruugo en matière de plaintes juridiques de tiers

Dernière mise à jour : Août 2023

La présente politique s’applique aux plaintes, avis juridiques et autres communications (« plaintes ») émanant de tiers (« vous ») et portant sur une prétendue utilisation abusive de la plate-forme Fruugo ou des services Fruugo par les détaillants Fruugo ou par Fruugo lui-même. La politique doit être lue conjointement avec nos Conditions d’utilisation (« CGU ») et Avis De  condidentialité. En nous soumettant une plainte, vous reconnaissez et acceptez d’être lié par la présente politique.  

Comme l’indique clairement dans les CGU, tous les produits affichés sur Fruugo sont mis en vente et vendus par des détaillants tiers indépendants. Fruugo n’est ni l’acheteur ni le vendeur des produits, et Fruugo n’est impliqué à aucun stade de la chaîne d’approvisionnement des produits. Nous fournissons la plateforme et agissons en tant qu’agent commercial des détaillants, permettant aux détaillants et aux clients d’effectuer des transactions. Un contrat formé à l’occasion de la vente d’un produit est conclu uniquement entre le client et le détaillant. Nous ne sommes pas partie à ce contrat et nous n’assumons aucune responsabilité découlant de ce contrat ou en rapport avec lui. Nous ne manipulons pas, ne vérifions pas et ne voyons pas d’une autre manière les produits concernés, et nous ne fournissons pas le service d’exécution.  

Néanmoins, en tant qu’agent de vente au détail en ligne réputé, nous prenons toutes les plaintes au sérieux. L’intégrité de notre marché est de la plus haute importance pour notre entreprise et tous nos partenaires. C’est pourquoi nous nous sommes efforcés de simplifier au maximum la tâche des tiers qui souhaitent nous faire part d’une plainte.

Notification

Pour que votre plainte soit traitée rapidement, veuillez contacter Fruugo en utilisant les méthodes de notification suivantes. Fruugo ne peut être tenu pour responsable du fait qu’un tiers n’a pas utilisé le formulaire de plainte et/ou la procédure appropriés, et les délais indiqués ci-dessous ne s’appliquent pas à une telle plainte dans les cas où la procédure correcte n’a pas été suivie. Veillez à faire part de vos préoccupations à Fruugo par le biais du canal approprié ci-dessous :

Questions sur Fruugo et Fruugo contact

Aide

Vous trouverez des réponses à la plupart des questions en consultant notre rubrique Centre D’aide

Service à la clientèle 

Si vous avez des questions concernant l’utilisation du site Fruugo, y compris l’achat et la vente, veuillez contacter notre équipe du service clientèle par l’intermédiaire de l’adresse suivante Centre d’aide qui se fera un plaisir de vous aider.

Plaintes en matière de propriété intellectuelle

Si vous pensez que vos droits de propriété intellectuelle ont été violés, veuillez utiliser nos formulaires de signalement dédiés ci-dessous pour soumettre une plainte à notre équipe juridique.  Toutes les plaintes présentées à l'aide de ces formulaires reçoivent une attention rapide et sont examinées et traitées conformément à la procédure de notification et de retrait Fruugo.

Pour signaler une violation présumée en tant que détenteur de droits ou agent d'une marque, veuillez utiliser le formulaire suivant :

https://www.fruugo.co.uk/help/report

Ce formulaire est également accessible via le centre d'aide dans la rubrique « J'ai une question au sujet d'une marque déposée ou d'un droit d'auteur ».

Autres notifications

Veuillez signaler toutes les autres plaintes liées à une utilisation abusive présumée de la plateforme Fruugo, des services Fruugo par les détaillants Fruugo ou des problèmes réglementaires à l'adresse e-mail de l'équipe juridique : legal @fruugo.com

Contenu de la plainte

Votre plainte doit contenir toutes les informations et tous les éléments de preuve raisonnablement nécessaires pour étayer juridiquement la plainte et pour que nous et le(s) détaillant(s) concerné(s) comprenions la plainte.

Au minimum, la plainte doit contenir une explication claire des droits, motifs et/ou responsabilités juridiques applicables et de toute législation invoquée ; les faits qui étayent raisonnablement votre affirmation selon laquelle il y a eu violation de la loi ; des informations concernant le(s) listing(s) sur Fruugo, y compris des liens hypertextes directs vers les produits présumés en infraction ; les numéros de marque, le cas échéant ; les juridictions concernées et toute autre information pertinente qui aidera Fruugo à traiter votre plainte aussi efficacement que possible.  

Veuillez ne pas fournir de documents ou d’informations excessifs, non pertinents et/ou peu clairs, car cela retardera l’examen de votre plainte. Nous nous réservons le droit de rejeter toute plainte qui n’est pas claire ou qui n’est pas fondée.

Toutes les informations et tous les documents fournis à Fruugo doivent être rédigés en anglais ou traduits en anglais.

Les informations de contact qui nous ont été communiquées

En tant qu’agent commercial intermédiaire pour le compte des détaillants utilisant la plateforme Fruugo, nous sommes tenus de transmettre les détails d’une plainte concernant un détaillant à ce dernier. Fruugo prend très au sérieux ses obligations en matière de protection des données. En soumettant une plainte, vous consentez à ce que Fruugo transmette les détails de votre plainte à un (des) détaillant(s) et au traitement de toute donnée personnelle nécessaire à cette fin. Si vous ne souhaitez pas que les coordonnées utilisées pour déposer la plainte soient transmises au détaillant, veillez à fournir des coordonnées secondaires claires qui pourront être transmises au détaillant pour qu’il vous contacte directement. Vous reconnaissez et acceptez qu’à la suite du dépôt d’une plainte, vous puissiez être contacté par le(s) détaillant(s) concerné(s), qui pourrai (en) t souhaiter discuter de la plainte ou la contester. Vous acceptez de vous engager de manière constructive et de bonne foi avec le(s) détaillant(s) concerné(s) et de nous informer rapidement de l’issue de la discussion ou du litige. Vous acceptez également que Fruugo ne soit pas responsable des conséquences juridiques ou financières, ou de tout dommage, quel qu’il soit, qui vous serait causé et qui résulterait ou serait lié à de telles discussions ou litiges.     

Calendrier 

Nous nous efforçons de fournir une première réponse à une plainte dans un délai de trois (3) jours ouvrables, mais nous nous réservons le droit de modifier ce délai sans préavis. 

N’envoyez pas de plaintes en double, ni de messages répétés sur la même plainte, car cela pourrait retarder notre temps de réponse initial. Nous répondrons à toute communication ultérieure avec vous dans les meilleurs délais, en tenant compte de la capacité de notre équipe juridique et de la nécessité d’accorder la priorité aux plaintes les plus urgentes. Pour éviter toute ambiguïté, les plaintes émanant des pouvoirs publics et des autorités de réglementation sont prioritaires.  

Si vous estimez que votre plainte est urgente, veuillez l’indiquer clairement dans l’objet de votre plainte et en expliquer les raisons (par exemple, s’il existe un risque grave de préjudice pour le grand public).  

Notre réponse

Si vous vous conformez à la présente politique, nous prendrons, dans un délai raisonnable, toute mesure que nous considérons comme légalement justifiée et nécessaire dans les circonstances. Notre réponse peut (mais ne doit pas nécessairement) inclure la suspension ou le retrait de la (des) liste(s) concernée(s) dans certaines ou toutes les juridictions, la notification du problème au(x) détaillant(s), la mise en relation avec le(s) détaillant(s) concerné(s) pour résoudre le problème et/ou la mise à jour de l’action entreprise.  

Toute action de ce type sera prise à notre entière et absolue discrétion et conformément à toutes les lois applicables. Nous ne déclarons ni ne garantissons que les mesures que nous prenons seront efficaces, de manière temporaire ou permanente, pour atteindre un objectif quelconque et nous ne sommes pas tenus de contrôler ou de vérifier en permanence l’efficacité et/ou le respect des mesures que nous pouvons prendre.  

Nous nous réservons en outre le droit de rétablir les listes de produits et/ou les détaillants, sans vous en avertir, lorsque la base juridique de la plainte en question n’a pas été justifiée conformément à la présente politique ou à d’autres dispositions. 

Résolution des litiges en ligne

Conformément à l’article 14, paragraphe 1, du règlement ODR, la Commission européenne met à disposition une plate-forme de règlement des litiges en ligne (plate-forme OS). La plateforme de résolution des litiges en ligne peut être consultée à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/consumers/odr .

Médiation

L’article 12 du règlement 2019/1150 de l’UE relatif à la plateforme pour les entreprises prévoit la mise à disposition d’une médiation dans certaines circonstances.

Les détaillants peuvent demander à résoudre un litige avec Fruugo par la médiation. Le litige peut être soumis par l’une ou l’autre des parties au Centre pour le règlement efficace des différends (CEDR) où le CEDR désignera un médiateur.

 

Procédure de réclamation des détaillants pour les paiements

Si vous avez des problèmes avec le service de paiement fourni par Fruugo, veuillez nous en informer en contactant votre gestionnaire de compte. Vos commentaires nous aideront à améliorer notre service. Nous nous engageons à résoudre votre plainte dans un délai d’un mois à compter de la date de réception.

Entités contractantes

Pour plus d’informations sur les entités contractantes légales opérant au nom de Fruugo, veuillez consulter les CGU.

Général

La présente politique est régie par les lois de l’Angleterre et du Pays de Galles et vous vous soumettez irrévocablement à la compétence exclusive des tribunaux de l’Angleterre et du Pays de Galles pour tout litige relatif à la présente politique et aux droits et obligations qui en découlent (y compris les droits ou obligations non contractuels).  

Si l’un des éléments de la police est jugé invalide ou inapplicable par un tribunal compétent, vous acceptez néanmoins que le tribunal s’efforce de donner effet aux intentions des parties dans le cadre de la police, et les autres éléments de la police resteront pleinement en vigueur.