Nous faisons de notre mieux pour assurer que les produits que vous commandez vous sont livrés intégralement et conformément à vos spécifications. Si vous receviez toutefois une commande incomplète ou des articles différents de ceux que vous avez commandés ou s'il y a une autre raison pour laquelle vous n'êtes pas satisfait de votre commande, vous pouvez retourner la commande ou un produit compris dans la commande et être intégralement remboursé pour les articles.
Certains produits achetés sur Fruugo ne peuvent pas être retournés. Ils entrent dans les catégories suivantes :
- produits personnalisés ou produits réalisés conformément à vos spécifications,
- sous-vêtements, maillots de bains, boucles d'oreilles et piercings déjà déballés, pour des raisons d'hygiène,
- articles de santé et de soins personnels tels que shampooings, maquillage et parfum s'ils sont ouverts,
- enregistrements sonores ou vidéos ou logiciels s'ils sont ouverts,
- journaux, périodiques et magazines, et
- articles utilisant des substances inflammables.
N'oubliez pas que les produits que vous souhaitez retourner doivent être dans leur état d'origine avec tous les accessoires en place. Notez que le détaillant se réserve le droit de refuser les produits retournés et de les réexpédier à votre adresse s'ils sont contraires à la politique en matière de retours.
Annoncer un retour
Informez-nous de votre souhait de retourner une commande ou des produits inclus dans la commande dans les 14 jours après avoir reçu la livraison. Mentionnez au moins les informations suivantes :
- votre nom,
- numéro de commande,
- une liste des articles que vous souhaitez retourner, et
- éventuellement la raison de votre retour : pas satisfait de l'article, l'article ne correspondait pas à la description, article endommagé, mauvais article ou autre raison.
Notre service clientèle vous enverra des instructions spécifiques sur la manière de réexpédier le ou les colis au(x) détaillant(s). Merci de ne pas réexpédier le colis avant d'avoir reçu les instructions.
Si vous retournez un produit lourd (plus de 20 kg) ou de grande taille qui nécessite une manipulation spéciale, veuillez le mentionner dans l'e-mail adressé au service clientèle Fruugo de sorte que nous puissions vous aider à organiser un mode de transport approprié. Merci de noter que si vous retournez un produit lourd ou de grande taille qui nécessite une manipulation spéciale, les frais de retour sont à votre charge.
De plus, si vous retournez un produit de grande valeur ou des produits dont la valeur est égale ou supérieure à 1500 euros/GBP (15000 SEK), notre service clientèle vous conseillera un mode d'expédition approprié. En général, vous devez obligatoirement utiliser un courrier recommandé et assurer le colis de grande valeur, étant donné que ni Fruugo, ni le détaillant n'est responsable des livraisons perdues ou endommagées lors du transport de retour.
Réexpédier les produits aux détaillants
Si vous retournez des produits à plusieurs détaillants, vous devez répartir les produits convenablement dans des boîtes séparées pour les préparer pour l'expédition. Vous devez envoyer les produits aux détaillants qui vous les ont expédiés initialement. Par exemple, si votre commande contient 6 produits au total dont deux produits du détaillant X et 4 produits du détaillant Y et si vous souhaitez retourner tous les articles, vous devez envoyer deux colis. Un colis doit contenir 2 produits du détaillant X et doit être expédié à l'adresse des retours du détaillant X ; l'autre colis doit contenir 4 articles du détaillant Y et doit être expédié à l'adresse des retours du détaillant Y.
Quand vous transmettez le colis pour l'expédition de retour, veuillez demander un reçu et conservez-le soigneusement. Fruugo peut uniquement commencer à traiter le remboursement après que les produits sont arrivés chez le détaillant et qu'ils sont acceptés. Plus tôt vous procédez au retour, plus tôt vous serez remboursé. Nous vous informerons par e-mail dès que les produits seront arrivés chez le détaillant et seront acceptés pour le retour.
Vous êtes tenu de prendre en charge les coûts du transport de retour, sauf si un ou plusieurs des produits que vous souhaitez retourner étaient endommagés ou défectueux à la livraison. Merci de noter que si vous retournez un produit lourd (plus de 20 kg) ou de grande taille qui nécessite une manipulation spéciale, les frais de retour sont à votre charge. Le bon côté de la chose : lorsque vous retournez tous les produits d'un détaillant spécifique qui sont inclus dans votre commande, nous vous rembourserons les frais de transport initiaux que vous avez payés pour la livraison. Allez à Questions relatives au remboursement & temps de traitement pour obtenir plus de détails.
Colis endommagés
Si vous recevez un produit endommagé, cassé ou défectueux, merci d'en informer le Service clientèle Fruugo dès que possible. Mentionnez au moins les informations suivantes :
- votre nom,
- numéro de commande,
- nom du ou des produits endommagés, et
- indiquez que les produits sont endommagés.
Nous vous indiquerons généralement de réexpédier le produit endommagé au détaillant. Dès que le détaillant recevra le produit, il vous enverra un nouveau produit ou le produit réparé. S'il n'y a pas de remplacement possible ou si vous souhaitez annuler complètement la commande, faites nous le savoir et le prix de l'article vous sera intégralement remboursé.
Fruugo peut uniquement commencer à traiter le remboursement après que les produits sont arrivés chez le détaillant et qu'ils sont acceptés. Plus tôt vous procédez au retour, plus tôt vous recevrez le remboursement ou l'article de remplacement.
S'il devait arriver que l'emballage extérieur de votre commande soit clairement endommagé à l'arrivée et que vous craignez que les produits soient également endommagés, vous pouvez refuser la livraison et en informer le Service clientèle Fruugo. Le produit de remplacement vous sera envoyé dès que possible mais pas avant que le colis ne parvienne au détaillant.
