FAQ

À propos de Fruugo...

Bienvenue à la FAQ Fruugo !

Nous avons rassemblé une liste de questions/réponses qui vous permettra d'en savoir plus sur Fruugo. Si vous rencontrez des problèmes en faisant vos achats sur Fruugo, il y a fort à parier que la réponse à votre question se trouve déjà dans la FAQ.

Utilisez le menu sur la gauche pour naviguer entre les différents thèmes. Si vous n'arrivez pas à trouver ce que vous cherchez, allez sur Aide Fruugo ou contactez notre service clientèle.

Faire partie de Fruugo

Qu'est-ce que Fruugo ?

Fruugo est un lieu où vous pouvez acheter de nombreux produits proposés par de nombreux détaillants venant de nombreux pays. Nous souhaitons que vous puissiez faire cela sans vous embêter à calculer les taux de change, les frais de transport, les taxes ou sans rester debout toute la nuit en vous demandant « est-ce que je vais enfin recevoir mon produit ? »

Nous ne sommes pas une boutique indépendante. Nous ne vendons pas nous-mêmes des produits et ne disposons pas d'entrepôt ni de stocks. Tout ce que trouvez sur Fruugo est vendu par des détaillants indépendants dignes de confiance. Nous proposons uniquement un lieu qui vous permet de faire vos achats en permettant aux détaillants de vendre leurs produits et aux personnes de se rencontrer.

Qui sont les détaillants Fruugo ?

Les détaillants Fruugo sont des boutiques en ligne individuelles, petites et grandes, qui sont présentes dans différentes parties d'Europe. Tous les détaillants Fruugo passent par un processus de sélection strict qui garantit que seuls des détaillants de qualité et dignes de confiance sont présents sur Fruugo. Les détaillants sont chargés de traiter et d'expédier vos commandes alors que Fruugo met à votre disposition une plate-forme marchande sécurisée, un service clientèle et de multiples modes de paiement.

Pourquoi faire ses achats sur Fruugo ?

Nous considérons Fruugo comme un haut lieu du shopping, là où vous aimez traîner, là où vous pouvez dégoter de nombreux produits différents que vous ne pouvez normalement pas trouver en un seul endroit et un lieu où vous pouvez vous sentir à l'aise et en sécurité. En réunissant de nombreux détaillants venant des différents coins de l'Europe sur Fruugo, nous vous proposons un excellent choix et des prix compétitifs. Nous espérons que les produits que vous trouvez chez Fruugo sont moins chers ou que ce sont des produits que l'on trouve difficilement ailleurs. En même temps, nous voulons que vous fassiez vos achats en tout confort. Ainsi, Fruugo parle votre langue et accepte la plupart des modes de paiement répandus dans votre pays.

Pourquoi nous rejoindre ?

Pas besoin d'être un membre Fruugo pour faire ses achats sur Fruugo. Mais le shopping est plus facile et plus amusant quand on est un Fruugorien ! Rejoindre Fruugo : c'est rapide, simple et surtout entièrement gratuit. Lorsque vous devenez un membre Fruugo, vous prouvez profiter de bien plus de choses : créer votre propre profil, aimer et ne pas aimer des produits, écrire des commentaires, suivre vos amis sur Fruugo pour voir ce qu'ils font et bien plus encore. Vous pouvez également choisir de recevoir les dernières nouvelles de Fruugo pour être parmi les premiers à être au courant des promotions, remises, offres de livraison gratuite et des derniers produits proposés par Fruugo.

Que dois-je faire si j'ai oublié mon mot de passe ?

Pas de problème, cliquez juste sur le lien Mot de passe oublié ? sur la page Fruugo Connecter. Saisissez votre e-mail, cliquez sur Demander un nouveau mot de passe et nous vous enverrons un e-mail contenant un lien. Suivez le lien pour en créer un nouveau mot de passe Fruugo. Après cela, vous pouvez utiliser ce mot de passe pour vous connecter à Fruugo.

Faire du shopping sur Fruugo

Comment trouver ce que je cherche sur Fruugo ?

Vous pouvez chercher des produits sur Fruugo à partir de quasiment toutes les pages du site Web. Saisissez un mot clé (par exemple, chaussures), cliquez sur le bouton rechercher (celui avec la jolie petite icône loupe) et nous affichons tous les produits qui correspondent à votre recherche. Vous pouvez saisir un mot clé supplémentaire pour rendre votre recherche plus spécifique (par exemple, chaussures de course) et nous affinerons les résultats de votre recherche.

Je ne veux pas chercher quelque chose de précis, j'aimerais juste consulter tous les produits et voir si je trouve quelque chose dont j'ai besoin. Que dois-je faire pour commencer ?

Sélectionnez d'abord un rayon de la liste Tous les rayons. Vous accéderez à la page du rayon correspondant où vous pourrez choisir de consulter un groupe de produits précis au sein d'un rayon ou une marque précise ou pourquoi pas un détaillant dont les produits vous intéressent. Ne manquez pas de jeter un œil aux suggestions de Fruugo - chaque jour nous choisissons et vous proposons les meilleurs produits de chaque rayon.

Est-il possible de passer une commande par e-mail ou par téléphone ?

Fruugo vend uniquement des produits par le biais de la boutique en ligne Fruugo.

Est-il possible de commander en même temps des produits de plusieurs détaillants ?

Oui, votre commande peut comprendre des articles de différents détaillants. C'est l'avantage de faire son shopping chez Fruugo : votre panier peut contenir des produits de multiples détaillants situés aux quatre coins de l'Europe alors que vous commandez et payez en une seule fois. Les produits compris dans la commande arriveront chez vous dans des colis séparés, chacun contenant des produits de l'un des détaillants.

Si un produit est vendu par plusieurs détaillants, comment choisir le détaillant chez qui je commande ?

Il existe différentes raisons de préférer un détaillant à un autre, par exemple, le prix du produit, l'expédition plus rapide ou les frais de transport. Les détaillants qui sont situés à proximité de chez vous expédiront généralement votre commande plus rapidement et à un prix plus avantageux alors que les détaillants implantés plus loin pourront proposer des offres plus intéressantes concernant le produit lui-même mais avec des frais de livraison plus élevés.

Une fois décidé, saisissez simplement la quantité souhaitée dans le champ correspondant et cliquez sur Ajouter au panier.

Est-il possible de sauvegarder les contenus de mon panier pour un achat ultérieur ? Combien de temps Fruugo les conservera-t-il ?

Si vous êtes un membre Fruugo déjà inscrit, les contenus de votre panier seront conservés pendant 90 jours. Vous pouvez revenir à votre panier à tout moment pendant cette période de 3 mois. Les prix et les informations sur la disponibilité des produits de votre panier seront mis à jour.

En retournant à mon panier, sera-t-il possible de voir les prix et les informations sur la disponibilité mis à jour pour les articles dans le panier ?

Oui. Fruugo met constamment à jour les prix des produits et les informations sur la disponibilité des produits de votre panier afin que vous voyez toujours des informations mises à jour.

Qu'est-ce que le Shopping sécurisé ?

Le Shopping sécurisé offre un niveau élevé de protection de session pendant le processus de paiement. Toutes les données envoyées et reçues pendant le processus de paiement sont chiffrées. Cela garantit la sécurité des informations, y compris les détails de votre carte bancaire que vous saisissez lorsque vous passez la commande.

Est-il possible d'enlever ou d'ajouter des produits pendant le processus de paiement ?

Oui, vous pouvez apporter de petits changements aux contenus de votre commande pendant le processus de paiement, en enlevant par exemple des produits de la commande. Si vous souhaitez modifier la quantité commandée ou ajouter un autre produit à votre commande, vous devez retourner à votre panier, effectuer les changements puis procéder à nouveau au processus de paiement.

Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Les modes de paiement varient d'un pays à l'autre. Fruugo tient à vous proposer les modes de paiement que vous utilisez lorsque vous faites des achats dans vos boutiques en ligne nationales. Par exemple, en Finlande nous proposons des virements bancaires directs des principales banques telles que Nordea, OP et Sampo alors qu'aux Pays-Bas nous vous proposons le mode de paiement iDEAL.

La TVA est-elle incluse dans le prix total de la commande ?

Oui, la TVA est incluse dans le prix total de la commande ainsi que dans tous les prix des produits que vous voyez lorsque vous consultez les produits. La part de TVA dans le prix total de la commande est également indiquée séparément sur la page des détails de transport du processus de paiement.

Quand ma carte de crédit / PayPal sera-t-elle débitée ?

Fruugo débite votre carte de crédit / PayPal lorsque vous confirmez la commande. Si le détaillant ou l'un des détaillants n'a pas pu honorer une partie de la commande, le montant correspondant sera crédité sur votre carte de crédit / PayPal. Cette situation peut arriver par exemple si le détaillant ne peut pas garantir une livraison rapide des produits que vous avez commandés.

Voir & suivre ses commandes

Où peut-on voir les commandes que l'on a passées sur Fruugo ?

Si vous êtes un membre Fruugo déjà inscrit, vous pouvez accéder à une liste de toutes les commandes que vous avez passées chez Fruugo sur Mon profil → Mes commandes. Pour voir les détails d'une commande, cliquez sur la ligne de commande. L'état de vos commandes apparaît également et peut être suivi dans la page Mes commandes.

Est-il possible de modifier ou d'annuler une commande après l'avoir passée ?

Vous ne pouvez pas modifier une commande après qu'elle ait été passée mais vous pouvez l'annuler. Si vous passez une commande par erreur, vous pouvez contacter immédiatement le Service clientèle Fruugo en demandant l'annulation de la commande. Dans ce cas, la commande sera annulée avant qu'elle ne soit traitée et vous serez remboursé rapidement. Cela est uniquement possible si la commande n'a pas encore été expédiée.

Si vous avez déjà reçu un e-mail de confirmation d'expédition pour la commande en question, merci de nous faire part de votre souhait de retourner votre commande, ou une partie de la commande, dans un délai de 14 jours après avoir reçu la livraison en envoyant un e-mail à customercare@fruugo.com. J'ai annulé ma commande mais le montant de la commande a déjà été débité sur ma carte. Que dois-je faire ?

Le remboursement de la commande annulée sera traité dans les deux jours ouvrables. Notez que la disponibilité du montant remboursé sur votre compte de carte de crédit dépend de la rapidité à laquelle votre banque traitera le remboursement.

Comment peut-on suivre une commande passée sur Fruugo ?

Consultez Mon profil → Mes commandes et ouvrez la commande qui vous intéresse. Vous verrez les détails de suivi : le code de suivi du colis et l'URL du site Web du prestataire de services logistiques. Suivez l'URL et saisissez le code de suivi pour voir où se trouve votre colis. Si les produits inclus dans la commande sont livrés dans des colis séparés (par exemple, si la commande contient des produits de plusieurs détaillants), vous trouverez un code de suivi séparé pour chaque emballage.

La fonction de suivi est généralement uniquement disponible avec le mode de livraison « Express ».

Que doit-on faire si la commande n'arrive pas à la date de livraison prévue ?

Si la commande n'arrive pas quelques jours après la date de livraison prévue, merci de contacter le Service clientèle Fruugo. N'oubliez pas de mentionner le numéro de commande dans votre e-mail.

Expédition & Livraison

Fruugo expédie-t-il des produits dans le monde entier ?

Nous développons constamment Fruugo dans de nouveaux pays du monde entier. Au jour d'aujourd'hui, nous sommes présents dans les pays suivants :

L'offre de produits de Fruugo varie d'un pays à l'autre ; certains produits proposés sur Fruugo dans un pays ne seront donc pas toujours disponibles dans un autre pays.

Y a-t-il des restrictions concernant l'adresse de livraison ?

Nous ne pouvons pas livrer des commandes aux boîtes postales, aux hôtels et aux auberges.

En outre, les détaillants Fruugo n'effectuent actuellement pas de livraisons dans les territoires français suivants :

Si je commande des articles de détaillants différents, tous les articles seront-ils livrés dans un seul colis ?

Si vous avez commandé des produits provenant de différents détaillants dans une seule commande, les produits seront répartis entre chaque détaillant pour le traitement. La commande vous sera donc livrée dans des colis séparés, chacun étant expédié par l'un des détaillants auquel vous avez acheté les produits inclus dans la commande. Si votre commande comprend des produits d'un seul détaillant, la commande vous sera livrée dans un colis unique.

Combien de temps dure généralement la livraison ?

Après qu'un détaillant a expédié votre commande, la durée d'expédition peut prendre entre 3 et 14 jours ; ceci variant selon que le produit est livré dans le pays ou à l'étranger. Le délai de livraison total dépend également de la rapidité à laquelle un détaillant peut traiter et expédier votre commande - nous demandons à nos détaillants de traiter toutes les nouvelles commandes dans un délai de 2 jours ouvrables. L'e-mail de confirmation d'expédition vous est envoyé lorsque la commande est transférée à l'entreprise de transport.

Le délai de livraison dépend du lieu où se trouve les produits que vous avez commandés, de votre adresse de livraison et du mode de livraison sélectionné. Merci de noter que certaines restrictions liées à votre adresse de livraison peuvent s'appliquer.

Quels modes de livraison sont disponibles sur Fruugo ?

Nous proposons actuellement deux modes de livraison pour les livraisons nationales et internationales :

Standard - mode de livraison économique et fiable où le colis est déposé au bureau de poste le plus proche de votre adresse de livraison. Si sa taille le permet (petits articles expédiés dans une lettre), le colis est déposé directement dans votre boîte aux lettres. Une livraison nationale Standard prend environ 4 à 6 jours ouvrables alors qu'une livraison internationale prend 10 à 14 jours ouvrables. Le suivi & la localisation et la preuve de la livraison ne sont normalement pas disponibles.
Express - mode de livraison un peu plus cher où le colis est livré à votre domicile (pour les expéditions vers la Suède, les colis sont livrés au bureau de poste le plus proche de chez vous). Une livraison nationale Express prend environ 3 à 5 jours ouvrables alors qu'une livraison internationale prend 6 à 10 jours ouvrables. Le suivi & la localisation et la preuve de la livraison sont disponibles.

Toutes les livraisons Fruugo sont réalisées par des prestataires de services logistiques dignes de confiance tels qu'Itella et DHL.

Livrez-vous les week-ends ?

Non, actuellement toutes les livraisons ont uniquement lieu en semaine.

Que se passe-t-il si je ne suis pas chez moi lorsque la livraison arrive ?

Le coursier pourra vous contacter au préalable par téléphone pour convenir d'une date et d'une heure de livraison appropriées. Le numéro de téléphone auquel il essayera de vous joindre est le numéro que vous avez saisi avec l'adresse de livraison lorsque vous avez passé la commande. Dans les autres cas, un avis de passage est déposé dans votre boîte aux lettres. Il comprendra des informations concernant le lieu où vous pourrez récupérer le colis.

Que doit-on faire si l'on reçoit un produit endommagé ou défectueux ?

Vous devez informer le service clientèle Fruugo en envoyant un e-mail à customercare@fruugo.com concernant le produit endommagé ou défectueux aussi tôt que possible. Mentionnez au moins les informations suivantes :

Notre service clientèle vous enverra des instructions spécifiques sur la manière de réexpédier le colis au détaillant. Le détaillant vous enverra un nouveau produit ou le produit réparé dès que l'article endommagé arrivera chez le détaillant. S'il n'y a pas de remplacement possible ou si vous souhaitez annuler complètement la commande, le prix de l'article vous sera intégralement remboursé.

Retours & Remboursements

Que doit-on faire si l'on souhaite retourner les produits que l'on a achetés sur Fruugo ?

C'est très facile de retourner les produits achetés sur Fruugo. Informez nous de votre souhait de retourner une commande ou des produits inclus dans la commande dans les 14 jours après avoir reçu la livraison en envoyant un e-mail à customercare@fruugo.com.

Notre service clientèle vous enverra des instructions spécifiques sur la manière de réexpédier le ou les colis au(x) détaillant(s). Merci de ne pas réexpédier le colis avant d'avoir reçu les instructions.

N'oubliez pas que les produits que vous souhaitez retourner doivent être dans leur état d'origine avec tous les accessoires en place. Vous trouverez plus de détails sur les retours de produit sur Retours & Remboursements dans l'Aide Fruugo.

Peut-on retourner tous types de produits achetés sur Fruugo ?

Certains produits achetés sur Fruugo ne peuvent pas être retournés. Ils entrent dans les catégories suivantes :

Combien de temps après avoir reçu les produits doit-on réexpédier le colis ?

Vous devez tout d'abord nous faire part de votre souhait de retourner le produit en envoyant un e-mail à customercare@fruugo.com. Ceci doit être effectué dans les 14 jours suivant la réception de la commande.

Après cela, vous devez réexpédier le colis, le moment venu, en suivant les instructions que vous avez obtenues de notre service clientèle. Notez que plus tôt le détaillant reçoit le colis retourné en acceptant les produits retournés, plus tôt vous serez remboursé.

Vous trouverez plus de détails sur les retours de produit sur Retours & Remboursements dans l'Aide Fruugo.

Où doit-on envoyer le colis retourné ?

Les produits que vous souhaitez retourner doivent être expédiés au détaillant qui vous a envoyé ces articles. Vous trouverez l'adresse du détaillant pour les retours dans la liste d'emballage jointe à votre commande. Notre service clientèle vous enverra des instructions détaillées sur la manière de retourner le ou les colis au(x) détaillant(s) lorsque vous aurez informé Fruugo de votre souhait de retourner le produit.

Pour réexpédier le colis, doit-on prendre le prestataire de services logistiques qui a livré la commande ?

Vous pouvez utiliser n'importe quel mode de livraison fiable dans la mesure où il dispose d'un reçu imprimé pour votre expédition de retour. Vous devez garder ce reçu au moins jusqu'à ce que vous receviez un avis d'acceptation de retour.

Faut-il que je paie pour la réexpédition des produits que je retourne ?

Vous êtes tenu de prendre en charge les coûts du transport de retour, sauf si un ou plusieurs des produits que vous souhaitez retourner étaient endommagés ou défectueux à la livraison. Merci de noter que si vous retournez un produit lourd (plus de 20 kg) ou de grande taille qui nécessite une manipulation spéciale, les frais de retour sont à votre charge. Le bon côté de la chose : lorsque vous retournez tous les produits d'un détaillant spécifique qui sont inclus dans votre commande, nous vous rembourserons les frais de transport initiaux que vous avez payés pour la livraison. Lisez la suite pour plus de détails.

Est-il possible de récupérer les frais de transport que j'ai payés pour la livraison de la commande ?

Les frais de transport initiaux que vous avez payés pour la livraison de la commande seront remboursés si vous retournez tous les articles que vous avez commandés à un détaillant particulier. Par exemple, si vous avez commandé 3 produits du détaillant X et 2 produits du détaillant Y et que vous souhaitez désormais retourner 3 produits au détaillant X, nous rembourserons les frais de transport que vous avez payés pour la livraison des produits que vous avez commandés au détaillant X. Dans le cas où vous retournez une partie de votre commande, les frais de transport initiaux sont retenus pour couvrir les frais d'expédition et de traitement du détaillant.

Comment être remboursé ?

Dès que le détaillant recevra le colis et contrôlera que les produits retournés respectent les instructions de retour (voir Retours & Remboursements dans l'Aide Fruugo), vous recevrez un e-mail confirmant que votre retour a été accepté. Après cela, le remboursement peut s'effectuer de différentes manières en fonction du mode de paiement initialement utilisé pour acheter les produits. Les remboursements peuvent être uniquement effectués à la source que vous avez utilisée pour acheter les produits initialement (par exemple, les achats réglés par carte de crédit seront crédités sur votre carte de crédit) ou si ce n'est pas possible, le remboursement sera viré sur votre compte bancaire.

Combien de temps faudra-t-il pour recevoir le remboursement des produits retournés ?

Plus tôt vous réexpédiez les produits au détaillant, plus tôt nous commencerons à traiter le remboursement. La durée de remboursement dépend essentiellement du mode de paiement d'origine et de la rapidité à laquelle votre banque traite l'opération de remboursement. Cela peut durer entre 5 et 30 jours ouvrables.

Est-on intégralement remboursé ?

Le montant intégral est remboursé si les produits sont retournés à temps et si leur état est conforme aux instructions de retour expliquées dans la section Retours & Remboursements dans l'Aide Fruugo.

Gérer son profil

Est-il possible d'enregistrer son adresse de livraison préférée pour ne pas devoir la saisir à chaque nouvelle commande ?

Si vous êtes un membre Fruugo déjà inscrit, l'adresse de livraison que vous saisissez lors du processus de paiement sera mémorisée pour votre utilisation future. Vous pouvez la modifier, la supprimer ou encore ajouter de nouvelles adresses.

Comment peut-on modifier ses données personnelles ?

Pour modifier vos données personnelles, allez à Mon profil → Confidentialité & paramètres, effectuez les changements et cliquez sur Actualiser.

Comment peut-on changer son mot de passe ?

Pour changer votre mot de passe, allez à Mon profil → Confidentialité & paramètres → Changer mot de passe et saisissez votre mot de passe actuel et le nouveau dans les champs de texte correspondant. Cliquez sur Actualiser lorsque vous aurez fini.

Peut-on contrôler lesquelles de nos actions sont affichées dans Le Pulse ?

Oui, si vous ne souhaitez pas montrer les produits que vous regardez, aimez ou n'aimez pas dans Le Pulse, vous pouvez modifier vos paramètres de confidentialité sur Confidentialité & paramètres dans votre profil.

Peut-on changer son pseudonyme Fruugo à tout moment ?

Le pseudonyme que vous avez saisi lorsque vous vous êtes enregistré sur Fruugo ne peut pas être modifié.

Peut-on définir une langue par défaut pour Fruugo ?

Vous pouvez définir votre langue principale et les langues que vous comprenez sur Mon profil → Confidentialité & paramètres → Pays et langue. Fruugo affichera toutes les informations de produit dans votre langue principale si elles sont disponibles. Celle-ci sera également utilisée pour la communication par e-mail concernant la commande.

Si les informations de produit ne sont pas disponibles dans votre langue principale, Fruugo les affichera dans l'une de vos langues secondaires ou proposera une traduction.

Vous pouvez également définir vos préférences de langue avec le drapeau situé en haut à droite des pages Fruugo.

Confidentialité & Sécurité

Fruugo partage-t-il mes informations personnelles avec des tiers ?

Fruugo attache une grande importance à votre vie privée et ne communiquera jamais vos informations personnelles ou les informations sur votre activité sur Fruugo à des tiers.

Mes informations personnelles sont-elles stockées en toute sécurité ?

Vos informations sont stockées par Fruugo de manière très sécurisée.

Peut-on faire ses achats sur Fruugo en toute sécurité ?

Avant de pouvoir faire un achat sur Fruugo, vous accédez à la zone de shopping sécurisé. À partir de là, la session est chiffrée.

Quelles mesures de sécurité sont utilisées lorsque les informations de ma carte de crédit sont transférées à Fruugo ?

Avant de pouvoir faire un achat sur Fruugo, vous entrez dans la zone de shopping sécurisé. À partir de là, la session est chiffrée. Fruugo utilise le protocole TLS (Transport Layer Security) avec des mécanismes de cryptage puissants pour sécuriser le transfert de vos détails de carte de crédit pendant le processus de paiement.

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